Специалисты могут отменить заявку, если зарегистрированный инцидент впоследствии признан ненужным или запрошенная услуга больше не требуется. SDAdmin также может разрешить заявителям отменять свои заявки.
В отличие от удаления, отмена позволяет специалистам фиксировать затраченное на заявку время. Администратор может узнать, работали ли специалисты над заявкой до перехода в статус Отменено (Canceled) . При необходимости отменённые заявки можно открыть повторно.
Необходимая роль: Специалисты с разрешением Отмена заявки (Cancel Request) .
По умолчанию разрешение на отмену заявок есть у ролей SDAdmin, SDSiteAdmin и SDCoordinator .
SDAdmins могут предоставить специалистам право отмены, выбрав Отмена заявки (Cancel Request) в разделе Admin >> Roles >> Advanced Permissions.
Отмена заявки заявителями
SDAdmins могут разрешить заявителям отмену в разделе Admin >> General Settings >> Self-Service Portal Settings >> Allow requester to cancel request directly.
Если отмена для заявителей не разрешена, они могут направить специалистам запрос на отмену через Actions >> Requesting for Cancellation на странице сведений о заявке. Подробнее по ссылке.
Как специалисты согласовывают или отклоняют отмену, см. по ссылке.
Отмена заявки специалистами
Специалисты могут отменять заявки следующими способами:
- Изменить статус на Cancel в столбце Статус (Status) страницы просмотра заявки.
- Выбрать Actions >> Cancel Request на странице сведений о заявке.
-
Изменить статус на правой панели или непосредственно в поле.
-
В форме Edit request изменить статус на Cancel.
- Изменить статус при добавлении описания устранения.
- Специалисты с разрешением отмены могут согласовывать и отклонять запросы заявителей на отмену.
-
Откройте страницу сведений о заявке, для которой запрошена отмена.
-
На баннере Cancellation Requested нажмите Да (Yes).
-
Если отмена согласована, заявка сразу перейдёт в статус Canceled. При отклонении заявитель получит уведомление, и рабочий процесс заявки продолжится.
Уведомления об отмене заявки
Уведомления об отмене настраиваются в разделе Admin >> Helpdesk Customizer >> Notification Rules. Подробнее по ссылке.