Управление темами

Для удобного управления решения распределяются по темам и подтемам. Например, можно создать тему «Установка ПО» с подтемой «Ошибки лицензий» и добавить в неё решение лицензионных проблем.

Необходимая роль: SDAdmin или специалисты с разрешением редактирования решений могут создавать и редактировать темы. Удалять тему могут специалисты с ролью SDAdmin.

Примечание: ранее темы могли удалять пользователи с разрешением Delete Solution. Теперь удалять тему могут только SDAdmins .

Управление темами

Можно добавлять, переименовывать и перемещать темы и подтемы, организуя решения в логическую структуру по потребностям организации.

В списке решений доступны следующие действия в левой панели:

Для показа или скрытия неактивных и удалённых тем нажмите Иллюстрация 1: Как группировать решения базы знаний по темам .

Для добавления темы нажмите Add New Topic Иллюстрация 2: Как группировать решения базы знаний по темам . Введите имя темы.

Чтобы развернуть и просмотреть все темы и подтемы, нажмите Иллюстрация 3: Как группировать решения базы знаний по темам .

Чтобы изменить порядок тем или подтем, перетащите заголовок в нужную позицию.

Примечание: специалисты с ролью SDAdmin могут переносить решения между темами.

Иллюстрация 4: Как группировать решения базы знаний по темам

Темы могут иметь много уровней: подтема может содержать несколько других подтем.

Действия темы

Управляйте темами и подтемами с помощью следующих действий. Для открытия действий нажмите тему правой кнопкой мыши или наведите указатель и нажмите значок действий темы Иллюстрация 5: Как группировать решения базы знаний по темам .

Иллюстрация 6: Как группировать решения базы знаний по темам

Добавление подтемы

Для добавления подтемы нажмите тему правой кнопкой и выберите New Topic.

Укажите имя и нажмите Enter.

Если родительская тема доступна определённым группам поддержки, те же настройки доступа автоматически применяются к новым подтемам.

Переименование темы

Для переименования темы или подтемы нажмите её правой кнопкой и выберите Переименовать тему (Rename Topic).

Укажите новое имя и нажмите Enter.

Удаление темы:

Наведите указатель на тему и нажмите Иллюстрация 7: Как группировать решения базы знаний по темам . Выберите Удалить тему (Delete Topic).

В диалоге подтверждения выберите один из вариантов:

Переместить решения в корзину:
- Перемещает все решения темы в корзину. Тема остаётся отключённой, пока решения не будут удалены безвозвратно.
- Подробнее о решениях в корзине — здесь.
- Подробнее о восстановлении неактивных решений — здесь.
Переместить решения в другую тему и удалить текущую тему безвозвратно: перемещает решения и подтемы в другую родительскую тему и безвозвратно удаляет текущую.

Иллюстрация 8: Как группировать решения базы знаний по темам

При удалении темы с решениями её решения по умолчанию удаляются, а подтемы и их решения перемещаются в /Topics Root.

Тема удаляется безвозвратно в следующих случаях:

При удалении темы без решений и подтем.

При повторном удалении неактивной темы.

Восстановление темы

Чтобы восстановить удалённую тему, наведите указатель на неактивную тему, нажмите и выберите Restore Topic.
Выберите, восстанавливать только тему или также её решения.

Иллюстрация 10: Как группировать решения базы знаний по темам

Примечание: восстановленная подтема наследует текущие настройки родительской темы.

Фильтрация тем

Используйте фильтр тем для просмотра решений конкретной темы либо темы вместе с подтемами.

Иллюстрация 11: Как группировать решения базы знаний по темам

Предоставление доступа к теме

Предоставляйте доступ к темам и решениям соответствующим группам поддержки.

Это позволяет только уполномоченным специалистам просматривать, редактировать и согласовывать решения, обеспечивает безопасность данных, предотвращает несанкционированные изменения и закрепляет за каждой темой подходящую команду.

Необходимая роль: SDAdmin либо специалисты с разрешением Edit solution, входящие в группу поддержки.

Чтобы предоставить доступ к теме:

Откройте список решений.
Наведите указатель на тему в левой панели.
Выберите Действия (Tool Actions) > Предоставить доступ к теме (Share Topic). Можно предоставить доступ всем специалистам либо ограничить его специалистами определённых групп поддержки.

Иллюстрация 12: Как группировать решения базы знаний по темам

Применение изменений — только для SDAdmins

Параметр

Описание

Ко всем подтемам (To all its subtopics)

Применяет изменения родительской темы ко всем её подтемам.

Только к этой теме (Only to this topic)

Предоставляет группам поддержки доступ только к выбранной теме.

Подтема может быть доступна только группам поддержки, которым доступна родительская тема.

Если общих групп между родительской темой и подтемой нет, доступ к подтеме предоставляется SDAdmins.

Даже при выборе Только к этой теме (Only to this topic) при первом предоставлении доступа область действия распространяется на все подтемы.

Пример:

Родительская тема: управление инцидентами

Подтема: уведомления по электронной почте

Изначально подтема уведомлений доступна группам Helpdesk и Networks. Позже родительская тема становится доступной Networks и Servers.

Если выбрать Ко всем подтемам (To all its subtopics), подтема также станет доступна Networks и Servers.

Если выбратьТолько к этой теме (Only to this topic), подтема останется доступной только Networks. Helpdesk удаляется, поскольку у неё больше нет доступа к родительской теме.

Для просмотра групп с доступом:

Наведите указатель на имя темы.
Нажмите номер в левой панели для просмотра списка групп с доступом.

Иллюстрация 13: Как группировать решения базы знаний по темам

Примечание:

Изменения темы можно отслеживать отчётами по запросам. Используйте следующий запрос: SELECT * FROM topichistory.

При переносе решения из темы, доступной группе поддержки, поля групп поддержки и владельца решения сбрасываются и назначаются всем специалистам. Если доступ к теме не предоставлен, поля не меняются.

Несогласованные решения темы и темы без решений не показываются пользователям.