Создание новой проблемы
Цель управления проблемами — минимизировать негативное влияние на бизнес инцидентов и проблем, вызванных ошибками в ИТ-инфраструктуре, а также предотвратить повторение инцидентов, связанных с этими ошибками.
В ServiceDesk Plus форму новой проблемы можно открыть двумя способами:
- Быстрые действия
- Вкладка «Проблемы» (Problems)
Раскрывающееся меню быстрых действий
Раскрывающееся меню «Быстрые действия» (Quick Actions) в верхней панели позволяет быстро открыть форму новой проблемы. Нажмите Быстрые действия >> Создать >> Проблема (Quick Actions >> Create New >> Problem).
Вкладка «Проблемы» (Problems)
- Откройте вкладку Проблемы и нажмите Новая проблема (New Problem).
- Укажите пользователя, сообщившего о проблеме, в поле Заявитель (Requested By) . Также можно нажать
значок, чтобы открыть список пользователей и выполнить поиск. - Выберите Площадка (Site) на которой возникла проблема. Раскрывающийся список Площадка (Site) появляется только в том случае, если в приложении настроены площадки .
- Выберите группу поддержки для работы с проблемой в раскрывающемся списке Группа (Group) . Список групп формируется с учётом выбранной площадки.
- Выберите Специалист (Technician) для работы с проблемой. Список специалистов формируется с учётом выбранных площадки и группы.
- Выберите Категорию (Category), Подкатегорию (Sub) Категорию (Category), а также Элемент (Item) из раскрывающегося меню.
- Выберите Статус (Status) проблемы.
- Выберите Влияние (Impact), Срочность (Urgency), а также Приоритет (Priority) проблемы из раскрывающегося меню.
- Выберите Срок выполнения (Due by Date) с помощью кнопки календаря. Поле Дата закрытия (Closed Date) будет заполнено автоматически при изменении статуса проблемы на закрытый.
- Укажите затронутые ИТ-услуги в диалоговом окне Затронутые услуги (Services Affected) . Нажмите
значок, чтобы открыть окно затронутых услуг. Выберите затронутые ИТ-услуги и нажмите Сохранить (Save). - Укажите связанные с проблемой активы в диалоговом окне Задействованные активы (Assets Involved) , нажав значок. На странице выбора активов (Select Assets) укажите тип актива. Появится список доступных активов выбранного типа. Перенесите связанные с проблемой активы в поле «Задействованные активы» с помощью
кнопки и нажмите Сохранить (Save). Учтите, что список активов зависит от области ваших разрешений. - Укажите Название (Title) проблемы. Название является обязательным полем.
- Укажите сведения о проблеме в поле Описание (Description) .
- Чтобы прикрепить файлы к проблеме, нажмите Прикрепить файл (Attach File). Максимальный размер вложения — 10 МБ.
- Нажмите Сохранить (Save).
