Запуск и остановка таймера заявки

В некоторых случаях специалисты не могут закрыть заявку из-за недостатка сведений или ожидания ответа заявителя для продолжения работы. При этом заявка остаётся открытой, что может привести к нарушению её SLA. Кроме того, время до закрытия заявки отражает эффективность работающего с ней специалиста.

Функция Start/Stop Timer позволяет перевести заявку в статус On Hold до момента, когда вы будете готовы продолжить работу.

Примечание:

При отправке заявки на согласование соответствующему лицу команда поддержки может не отвечать за задержку согласования. Чтобы сократить нарушения SLA командой поддержки, можно автоматически останавливать таймер заявок со статусом pending approval с помощью настройки в разделе Настройки портала самообслуживания (Self Service Portal Settings).

Запуск и остановка таймера заявки работают только в рабочие часы, настроенные для организации.

Start/Stop Timer доступен в меню Actions на странице сведений о заявке. Для доступа к этой функции,

Нажмите Заявки вкладку в верхней панели.
Нажмите ссылку темы (Subject) заявки в Заявки списке. Откроется страница сведений о заявке.

Остановить таймер (Stop Timer)

Чтобы остановить таймер заявки,

откройте меню «Действия» (Actions) и выберите «Остановить таймер» (Stop Timer). Появится окно запроса причины остановки таймера.
Укажите причину остановки таймера в текстовой области.
Нажмите «Добавить» (Add). Статус заявки изменится на «Приостановлено» (On Hold), а причина будет добавлена в историю заявки.

Запустить таймер (Start Timer)

Чтобы возобновить таймер заявки,

откройте меню «Действия» (Actions) и выберите «Запустить таймер» (Start Timer). Появится окно запроса причины запуска таймера.
Укажите причину остановки таймера в текстовой области.
Нажмите «Добавить» (Add). Статус заявки изменится на «Открыто» (Open), а причина будет добавлена в историю заявки.

Перевод заявки в ожидание с помощью запуска и остановки таймера

Запуск и остановка таймера заявки