Изменение заявок заявителями
Эта функция позволяет заявителю изменить созданную им заявку до её согласования, устранения или закрытия. Можно исправить ошибочные сведения или заполнить пропущенные поля. Изменение доступно и для инцидентов, и для запросов на обслуживание. Можно изменять все поля заявки, включая вложения. Пользователь, указанный в Requested by, и пользователь On-Behalf-Of-User могут изменять заявку.
Предоставление заявителям права изменения
Чтобы разрешить заявителям изменять запросы на обслуживание и инциденты:
- Откройте Self-Service Portal Settings.
- В пункте Allow Requesters to edit установите флажки Incident и Service requests.
- Если флажки не установлены, функция изменения недоступна заявителям.
- Также можно разрешить изменение только запросов на обслуживание или только инцидентов, установив соответствующий флажок.
Изменение заявок
После предоставления права администратором заявители могут изменять свои заявки.
Чтобы изменить заявку:
- Откройте Заявки (Requests).
- Выберите заявку и нажмите Изменить (Edit) на странице сведений о заявке.
- Обновите сведения, укажите причину изменения и нажмите Обновить заявку (Update request).
- Сведения об обновлении заявки доступны на вкладке истории страницы её сведений.
Для заявок с согласующими изменение доступно до согласования одним из них.
Бизнес-правила и автоматическое назначение специалиста применяются в соответствии с изменёнными данными заявки.
Расчёт первого ответа и времени устранения по SLA ведётся от времени создания, а не времени изменения.
Для согласованных, устранённых или закрытых заявок функция изменения отключена.
Бизнес-правила и автоматическое назначение специалиста применяются в соответствии с изменёнными данными заявки.
Расчёт первого ответа и времени устранения по SLA ведётся от времени создания, а не времени изменения.
Для согласованных, устранённых или закрытых заявок функция изменения отключена.