Преобразование запроса на обслуживание в заявку об инциденте

Пример сценария:

Предположим, iPhone пользователя работает с ошибками и требует ремонта. Вместо создания заявки об инциденте для ремонта телефона пользователь случайно нажимает Запрос на iPhone (Request for an Iphone) , заметив только слово «iPhone». Если пользователь случайно создал запрос на обслуживание вместо заявки об инциденте, полезным становится действиеПреобразовать обслуживание в инцидент (Convert Service to Incident) .

Порядок преобразования запроса на обслуживание в заявку об инциденте:

1. Откройте страницу сведений о заявке , нажав тему нужной заявки, затем выберите Преобразовать обслуживание в инцидент (Convert Service to Incident)в раскрывающемся менюДействия (Actions).

Иллюстрация 1: Как преобразовать запрос на обслуживание в заявку об инциденте

2. Во всплывающем окне выберите категорию услуги и шаблон инцидента, к которым относится заявка.

Заменить значения полей значениями шаблона: При установке этого флажка значения полей созданного запроса на обслуживание будут заменены значениями полей выбранного шаблона инцидента. Сведения о площадке, группе и специалисте останутся неизменными независимо от установки этого флажка.
Создать задачи из шаблона: При установке этого флажка задачи, уже присутствующие в шаблоне инцидента, будут созданы при преобразовании запроса на обслуживание.

3. Установив необходимые флажки, нажмите Преобразовать (Convert). Ошибочно созданный запрос на обслуживание будет преобразован в инцидент.

На преобразование запроса на обслуживание в инцидент влияют следующие условия:

Все сведения о ресурсах и согласовании в запросе на обслуживание будут удалены при его преобразовании в инцидент.
Если заявка связана с заказом или заявкой на закупку, этот пункт смогут видеть только специалисты с разрешениемИзменение PO/PR (Modify PO / PR). При преобразовании связь запроса на обслуживание с PO/PR также будет удалена.
Если заявка на закупку PR закрыта или заказ PO отменён, возможность отсоединить запрос на обслуживание от соответствующего PR/PO будет недоступна в модуле Закупки (Purchase) .

Иллюстрация 2: Как преобразовать запрос на обслуживание в заявку об инциденте

При преобразовании запроса на обслуживание в заявку об инциденте учтите следующее:

Возможность преобразования доступна только для заявок со статусом Ожидание (Pending) (по умолчанию Open и On Hold, либо пользовательский статус ожидания) и специалистам с разрешениями на создание и редактирование.
Эта возможность недоступна, если запрос на обслуживание уже согласован согласующим. Она доступна для запросов на обслуживание, ожидающих согласования, и заявок, отклонённых согласующим.