Управление проблемами

Проблема — это неизвестная первопричина одного или нескольких инцидентов. Управление проблемами призвано минимизировать негативное влияние инцидентов и неисправностей, вызванных ошибками в работе организации, и предотвращать повторение связанных инцидентов. Для этого специалисты анализируют первопричины, документируют существующие неисправности и находят обходные способы улучшения ситуации.

Примеры использования

• Устранение повторяющихся сбоев сети из-за неисправного маршрутизатора или сервера.
• Создание заявки на проблему для анализа оповещений от средств мониторинга путём связывания аналогичных инцидентов в ServiceDesk Plus.
• Анализ влияния и первопричины неисправности оборудования или ПО.
• Устранение проблем пропускной способности сети путёмпредварительной настройки задач для распределения нагрузки специалистов..
• Отслеживание неисправностей активов , например ноутбуков, расчётных или штрихкодовых устройств, с выбором затронутого актива.
• Анализ файлов журналов для диагностики производительности и предоставление обходного способа до определения решения .
• Обозначение проблем, связанных с существующими неисправностями сети, как Известная ошибка (Known Error) и предоставление обходного способа.
• Рассылка объявлений о проблеме пользователям ServiceDesk Plus.
• Создание экстренного изменения для развёртывания исправлений ПО и связывание изменения с заявками на проблему , относящимися к уязвимости ПО.