Пользовательский триггер проблемы

Пользовательский триггер проблемы позволяет автоматически выполнять действия, если поступающая проблема соответствует определённым условиям. В качестве пользовательских действий можно настроить уведомления по электронной почте и SMS, пользовательские функции и скрипты. Триггеры также могут выполнять действия в других модулях. Пользовательские триггеры распределяются и выполняются по группам триггеров.

 

Необходимая роль: SDAdmin

 

Создание группы триггеров

1. Перейдите в Администрирование (Admin) > Автоматизация > Пользовательские триггеры > Проблема.

2. Нажмите Группа триггеров (Trigger Group).

3. Задайте название (Name) и описание (Description) группы.

4. Нажмите Сохранить (Save) или Сохранить и добавить новую (Save and Add New).

 

 

Создание пользовательского триггера

1. Наведите указатель на нужную группу триггеров и нажмите Добавить триггер (Add Trigger).

2. Название триггера (Trigger Name): Задайте название пользовательского триггера. Это обязательное поле.

3. Описание (Description): Кратко опишите пользовательский триггер.

4. Выполнять при действиях (Execute on actions): Выберите, следует ли выполнять триггер при создании, изменении или окончательном удалении проблемы. По умолчанию выбран вариант created (создана).

5. Период выполнения: Выберите время выполнения триггера: Anytime (в любое время), Within Operational Hours (в рабочие часы) или Outside Operational Hours (вне рабочих часов).

6. Каскадное выполнение: Выберите порядок выполнения триггеров. Можно выполнить следующее правило, пропустить все оставшиеся триггеры текущей группы или всех групп.

7. Выполнять правило при соответствии критериям (Execute rule when the criteria is met): Этот параметр доступен, только если триггер выполняется при изменении проблемы. Выберите, следует ли применять триггер только при первом соответствии критериям или при каждом соответствии.

8. Настройте критерии проблем с помощью раскрывающихся списков. Для пользовательского триггера можно задать до 50 критериев, комбинируя их операторами AND/OR.

9. Действия (Actions): Настройте действия, выполняемые при соответствии проблемы указанным критериям. Можно отправлять уведомления по электронной почте и SMS, выполнять пользовательский скрипт или функцию. Порядок действий можно изменить перетаскиванием с помощью значка Перетащить для изменения порядка (Drag to reorder)  .

10. Нажмите Сохранить (Save) или Сохранить и добавить новую (Save and Add New).

 

 

 

 

 Действия в списке

На странице списка пользовательских триггеров проблем можно управлять группами и триггерами с помощью перечисленных ниже действий:

• Просмотр триггеров группы: Чтобы просмотреть пользовательские триггеры группы, нажмите в нужной группе.

• Включение и отключение триггера: Можно включить или отключить пользовательский триггер в списке с помощью переключателя рядом с ним.

• Упорядочение групп триггеров: Задайте порядок выполнения групп триггеров для проблемы. Нажмите Упорядочить (Organize) в списке и измените порядок групп триггеров в открывшемся окне перетаскиванием.

• Упорядочение пользовательских триггеров: Также можно изменить порядок выполнения пользовательских триггеров внутри группы. Наведите указатель на нужную группу и нажмите Упорядочить (Organize) для выполнения действия.

• Каскадное выполнение: Параметр каскадного выполнения пользовательского триггера можно изменить в списке. Для этого откройте раскрывающийся список каскадного выполнения рядом с триггером и выберите нужный вариант.

• Изменение группы триггеров: Чтобы изменить группу триггеров, нажмите рядом с названием группы. Измените сведения и нажмите Обновить (Update).

• Изменение пользовательского триггера: Чтобы изменить пользовательский триггер, разверните группу и нажмите рядом с нужным триггером. Измените сведения и нажмите Обновить (Update).

• Удаление группы триггеров: Чтобы удалить группы триггеров, отметьте их флажками и нажмите  . Появится подтверждение. Нажмите Продолжить (Proceed) для завершения действия. При удалении группы удаляются и все настроенные в ней триггеры.

• Удаление пользовательского триггера: Чтобы удалить пользовательский триггер, отметьте его соответствующим флажком и нажмите . Появится подтверждение. Нажмите Продолжить (Proceed) для завершения действия.

• Перемещение триггеров между группами: Можно перемещать триггеры из одной группы в другую. Для этого отметьте нужные пользовательские триггеры соответствующими флажками. В появившихся действиях нажмите Переместить в группу (Move to Group) и выберите нужную группу для завершения действия.

• Действия (Actions): Используйте раскрывающийся список Действия (Actions) для массового включения или отключения пользовательских триггеров и изменения параметра их каскадного выполнения.

 

Настройка пользовательского действия

Действие уведомления (Notification Action)

Можно уведомлять специалистов и других заинтересованных лиц о проблеме и действиях с ней по электронной почте и SMS. Можно создавать и сохранять новые шаблоны уведомлений. Сохранённые шаблоны отображаются в окне шаблонов уведомлений.

 

Чтобы настроить уведомление по электронной почте:

• В разделе Действия (Actions), нажмите Выберите пользовательское действие (Select Custom Action) > Действие уведомления (Notification Action). Откроется окно шаблонов уведомлений.

• Выберите готовый шаблон уведомления либо нажмите Новый (New) для создания шаблона и следуйте рекомендациям ниже:

  • Задайте название шаблона.

  • Выберите способ уведомления.

  • Введите тему и текст уведомления. Для подстановки стандартных и дополнительных полей проблемы в тему и текст можно использовать переменные.

  • При необходимости добавьте вложения.

  • Нажмите Сохранить (Save). Вы вернётесь к форме шаблона уведомления.

 

 

• Выберите получателей уведомления с помощью переменных или организационных ролей. Поддерживаются следующие переменные:

1. $Technician

2. $Reported_By

3. $Group_Members

4. $Task_Owners

5. $Associated_Incident_Technicians

6. $Associated_Incident_Requesters

7. $Associated_Change_Owner

8. $Asset_Owner

9. $Category_Owner

• Нажмите Сохранить шаблон (Save Template).

 

 

 Пользовательские скрипты

Пользовательские скрипты позволяют изменять поведение и интерфейс приложения. В файле скрипта можно запрограммировать выполняемые действия. Для правильного программирования необходимых действий следуйте шагам в документе ниже.

Написание пользовательского скрипта (Пример файла Python)

Пользовательская функция 

Выполняя пользовательские функции в триггерах проблем, можно обрабатывать данные в ServiceDesk Plus и сторонних приложениях. Пользовательские функции позволяют обновлять поля проблемы, добавлять примечания и связывать инциденты. В пользовательских функциях поддерживаются аргументы problemObj и context.

Инструкции по написанию пользовательских функций см. на этой странице.